La experiencia del cliente es la clave. El agente la genera y el coordinador la moviliza. El entrenamiento en un Contact Center gira a alrededor de ellos tres. Hay que trabajar de cerca y con agilidad porque tienen mucho que hacer y muy poco tiempo que perder.
Nos remangamos y empezamos desde el núcleo de su actividad diaria: analizamos los contactos con los clientes e identificamos áreas de mejora. Sobre la mesa del coordinador buscamos las pautas para transformar los gaps detectados en líneas de monitorización. El objetivo es encontrar respuestas prácticas a esta pregunta: “¿Cómo trabajar con tus agentes para que asuman los cambios y los pongan en marcha?”
A continuación acompañamos al coordinador, ayudándole a transmitir y convencer. Cada caso es diferente y hay que saber cómo aterrizar las propuestas. De esta forma, y sobre el terreno, adquieren las técnicas más adecuadas para sus sesiones grupales e individuales.
Gracias al proceso, tanto coordinadores como agentes profesionalizan su rol, trabajan más alineados y con mayor cohesión. El intercambio de conocimiento y la motivación son los ingredientes del éxito. De forma natural transforman su quehacer diario en una dinámica de equipo de alto rendimiento.