Customer experience, una tendencia clave de sostenibilidad y crecimiento en el mundo corporativo:
Por: Elenice Macedo
Cuando hablamos de Customer Experience, nuestro pensamiento automáticamente se dirige al mundo B2C, ya que tanto los casos de éxito como las iniciativas mejorables ocupan incontables titulares sobre cómo las grandes compañías almacenan nuestros datos, estudian nuestro comportamiento y trabajan para que nuestra experiencia sea memorable.
Pero y ¿Qué pasa cuando hablamos del Customer Experience entre empresas? ¿Cómo puede una empresa entender y trabajar la relación que tiene con sus clientes corporativos de una forma que genere ciclos más sanos y duraderos?
La complejidad de la experiencia del cliente en el mundo corporativo se multiplica debido al número de activos que intervienen en cada punto de la cadena de contacto, y es prudente que cada momento de esa relación sea estudiada, medida y analizada; desde los contactos a puerta fría hasta la finalización de un servicio. Son muchos los momentos en que un proveedor realmente centrado en el cliente puede aprovechar para entregar un excelente servicio o atención, lo que también mejora la satisfacción de sus empleados y la relación comercial con el cliente. Muchos estudios afirman que es más fácil recordar un mal servicio, lo que demuestra el valor de una actividad que garantiza que el cliente es escuchado y valorado.
Esto es lo que tratamos en los proyectos B2B de Customer Experience, un programa paso a paso y con objetivos claros y medibles, en el cual escuchamos todas las opiniones sobre cómo se comunican y cómo hacen negocios las empresas, mapeamos la experiencia, entendemos a las personas que desempeñan un papel importante, establecemos objetivos SMART y diseñamos un recorrido para aplicar las tecnologías emergentes, registrar la información pertinente y allanar el camino.
Durante el programa, se analiza y fomenta la correcta creación de repositorios digitales de datos sobre la relación, lo que permitirá futuras decisiones basadas en datos.
Los talleres son personalizados de acuerdo con el escenario encontrado. Por lo general son semanales o quincenales, con grupos de entre 6 a 12 personas. Pueden ser de modalidad online o presencial. Entre cada taller, se hace una revisión del material y se prepara el siguiente. Al final, se filtran las acciones y pasan a campo.
